Por Patrícia Bispo

Por menor que seja uma empresa, ela sempre representará um universo amplo de experiências e de paradigmas. Afinal, uma organização é formada por pessoas e essas, por sua vez, possuem características únicas que foram adquiridas e desenvolvidas ao longo de suas vidas. Por isso que, muitas vezes, um mesmo fato que acontece no ambiente organizacional pode ser percebido de várias maneiras pelos membros de uma mesma equipe. E quando as opiniões divergem, é comum que surjam os conflitos. “Constantemente estamos nos relacionando com pessoas que apresentam perfis, históricos, valores e metas diferentes dos nossos. Inevitavelmente teremos momentos de divergência em pensamentos, ideias e objetivos, deparando-nos com situações de conflito”, pondera Veronica Ahrens, sócia da Crescimentum e especialista em Gestão de Recursos Humanos. Em entrevista ao RH.com.br, ela faz uma abordagem clara sobre os fatores que estimulam as situações conflitantes e que esses momentos podem ser considerados uma rica oportunidade de aprendizado para os profissionais. Inclusive, ela destaca que há formas diferentes de se responder a um conflito e que ao administrá-lo as empresas têm a oportunidade de evitar os processos de estagnação. Confira a entrevista na íntegra e boa leitura!

RH.com.br – Hoje, ao invés de considerar os conflitos como uma oportunidade de confronto entre as pessoas, as organizações consideram as situações conflitantes como oportunidade de crescimento. Por que adotaram essa postura?
Veronica Ahrens – Um conflito surge em qualquer situação onde as pessoas apresentam comportamentos, prioridades, ideias, valores, metas, interesses ou sentimentos incompatíveis. O termo conflito, muitas vezes, é visto como um confronto. No entanto, algumas organizações já percebem o conflito como uma oportunidade de crescimento, onde a diversidade de opiniões e pontos de vista geram novas ideias e formas de solucionar um problema. Através dos conflitos as empresas evitam entrar em um processo de estagnação, permitindo a expressão e exploração de diferentes possibilidades.
RH – Apesar desse lado positivo, é preciso ter muito cuidado no gerenciamento dos conflitos. A senhora concorda?
Veronica Ahrens – O que torna o conflito algo negativo não é a divergência de pensamento e sim a reação que temos diante dele. Dessa forma, a administração de conflitos consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada situação divergente. Com a diversidade crescente que deparamos hoje nas organizações, torna-se quase impossível querermos evitar os conflitos. O que devemos buscar são as melhores formas de respondermos a esses conflitos, transformando essas diferenças em uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento.
RH – Em que momento o conflito deixa de ser construtivo e passa a ser uma ameaça para o clima organizacional?
Veronica Ahrens – O conflito deixa de ser construtivo quando ele não foca na geração de diferentes ideias e possibilidades, passando a ser uma ‘quebra de braço’, onde as pessoas focam em ganhar a discussão e não em estar abertas a lidar com divergências que podem levar a um resultado melhor.
RH – Qual o fator que tem sido apontado como o principal agente estimulante de conflitos organizacionais?
Veronica Ahrens – Existem diversos fatores que levam aos conflitos organizacionais. No entanto vejo que muitas vezes as pessoas não focam nos objetivos comuns, no propósito, na visão e nos valores da organização. Quando essas questões não estão alinhadas e internalizadas entre todos os colaboradores, é comum que cada um se foque nos objetivos individuais, o que leva as pessoas a defenderem os pontos de vista individuais. Quando uma equipe ou uma organização tem claro qual é a sua missão, quais são as principais metas que buscam alcançar, os integrantes focam nos objetivo comum o diminui o surgimento de conflitos.
RH – Em um primeiro momento, qual seria a postura mais adequada de um profissional diante de um fator conflitante?
Veronica Ahrens – Segundo CCL, Center of Creative Leadership, existem sete formas de respondermos a um conflito, sendo que quatro delas são consideradas Respostas Construtivas Ativas e três Respostas Construtivas Passivas. As Respostas Construtivas Ativas podem ser usadas quando se deseja envolver a outra pessoa diretamente na resolução do conflito. Essas respostas ajudam a entender o ponto de vista do outro e a gerar soluções de forma conjunta. Já as Respostas Construtivas Passivas são utilizadas principalmente quando estamos nos preparando para resolver um conflito. Elas auxiliam a pensar sobre as questões que estão gerando o conflito, tornando-nos mais receptivos, calmos e abertos às novas ideias. Dessa forma, a postura mais adequada de um profissional diante de um fator conflitante é avaliar se deve responder de forma ativa ou passiva, focando na melhor maneira de solucionar as divergências.
RH – De acordo com o Center of Creative Leadership quais seriam quatro formas Construtivas Ativas para se responder a um conflito?
Veronica Ahrens – Alterando a perspectiva: coloque-se no lugar da outra pessoa, tentando entender o ponto de vista e a motivação do outro. Criando soluções: identifique pontos de concordância buscando o ganho para ambos os lados. Expressando as emoções: explique para a outra pessoa como se sente e os motivos, sem culpá-la. Alcance: admita a sua responsabilidade dentro do processo.

RH – E quais são as Respostas Construtivas Passivas?
Veronica Ahrens – A primeira refere-se à reflexão: pare para observar e refletir sobre a sua reação; analise a sua reação e tente entender o motivo dela ocorrer; reveja reações alternativas, analisando os prós e os contras de cada uma delas; organize seus pensamentos e estratégias; relembre os passos: ouvir, pensar e então comunicar; dê tempo para a outra pessoa refletir também. A segunda – Atraso na resposta: evite dar respostas quando estiver emocionalmente abalado; quando as emoções e as tensões estiverem interferindo na solução peça um intervalo; lembre que um atraso na resposta não significa esquivar-se ou ignorar o conflito; durante o intervalo substitua pensamentos estressantes por outros mais tranquilos; leia um texto, ouça música ou faça uma atividade física; evite levar para o lado pessoal; conte até dez. A terceira resposta construtiva passiva seria a Adaptação: ajuste a sua abordagem à situação: olhe para os pontos fortes da outra pessoa e da situação; identifique e respeite o perfil da outra pessoa; pense em pessoas empáticas, e o que elas fariam se estivessem nessa situação; evite o sarcasmo, cinismo ou qualquer tipo de humor negativo.
RH – O gestor deve interferir no primeiro momento em que o conflito surge entre os seus liderados ou deve aguardar o momento oportuno?
Veronica Ahrens – Isso dependerá do contexto da equipe, da maturidade de seus integrantes. O gestor deve buscar desenvolver seus liderados para que eles aprendam a lidar com os conflitos de forma construtiva, ou seja, olhar para as divergências como uma oportunidade para discutir diferentes pontos de vista e, então, encontrar o melhor caminho, a melhor solução para uma determinada situação. Se a equipe for composta por integrantes que ainda não tem essa habilidade desenvolvida, o gestor deve interferir, buscando mostrar para a equipe as diferentes formas de lidar com um conflito.
RH – Em sua opinião, há um momento mais adequado para a liderança passar a atuar diante de um conflito evidenciado em sua equipe?
Veronica Ahrens – O líder deve buscar desenvolver a sua equipe para que aprendam a lidar com os conflitos que surgem. Dessa forma ele deve aguardar primeiramente para ver se a equipe consegue encontrar uma saída para as divergências que ocorreram. Se ele identificar que a equipe não conseguiu chegar à solução, ele deve interferir, buscando nesse momento desenvolver a equipe nessa competência, para que futuramente consigam resolver as suas dificuldades independentemente da presença do líder.

Fonte: RH.com.br

Postado em: 8 jan 2013 com 0 comentários e 7.426 visitas

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